Découvrir le parcours utilisateur

Au sommaire
  1. Les étapes incontournables en design de service
  2. Les phases distinctes
  3. Des méthodes d’analyse à portée de main

Le parcours utilisateur est une relation incontournable entre un client et une entreprise. Les deux parties prenantes ont chacune une responsabilité pour la réussite de cette relation.

Les étapes incontournables en design de service

En design de service, le parcours utilisateur permet de déterminer chaque étape. Grâce à cet outil, il est possible d’analyser les étapes effectuées afin de pouvoir les améliorer.

La découverte est la première étape du parcours en design de service. Vient ensuite la définition, suivie du développement, et terminé par la validation ou la restitution. Dans tous les cas, il inclut une phase d’observation avant la recherche des problématiques et des personnes concernées. Des tests suivis de feed-back en font également partie. Un brainstorming permet de trouver le prototype et la solution. Durant chaque étape, une observation minutieuse de toutes les parties prenantes permet de mieux le réussir.

 

Les phases distinctes

ux-parcours3 phases distinctes forment le parcours, dont l’identification des points de contact, la représentation graphique, ou l’illustration du profil, et enfin, la mise en place de la liste des émotions des parties prenantes.

Le point de contact se reconnaît à chaque rencontre entre les deux parties. A titre d’exemple, un propriétaire qui souhaite vendre un bien immobilier a plusieurs points de contact possibles. Le site internet, le contact téléphonique pour la prise de rendez-vous, le rendez-vous avec l’agent et le partage des expériences sur les réseaux sociaux, ainsi que les amis en font partie.

Une fois le point de contact établi, il est possible de passer à la phase suivante, la représentation graphique, ou l’illustration du profil. Cela consiste à faciliter les échanges et à fixer un point de vision unique entre les parties. Ceci représente également un enchaînement optimisé des points de contact.

Après la représentation graphique, il faut comprendre, puis lister et enfin analyser les émotions de tous les participants, et ce, à chaque point de contact. Cela est nécessaire afin de détecter les opportunités d’innovation, notamment quand l’utilisateur est satisfait, ou au contraire, s’il est déçu et frustré.

 

Des méthodes d’analyse à portée de main

Les internautes utilisent le parcours sur Internet et les sites adoptent des logiciels d’analyse pour mieux les suivre. Après la visite, les experts analysent avec précision le parcours virtuel du client. Ils suivent les interactions pour trouver le meilleur moment d’intervenir afin de déclencher un achat. Les points de contact peuvent servir à identifier ces opportunités à temps. De ce fait, les erreurs pourront facilement être détectées de manière à éviter les abandons de navigation récurrents des prospecteurs.

utilisateurBref, il s’agit d’un outil de travail visant à améliorer le contact et la communication entre une entreprise et son client ou l’utilisateur final de ses produits. Dans un parcours pareil, les émotions doivent être constamment observées pour éviter l’ab andon du client en cours de route. Cela résulte du fait que pendant ces phases incontournables, le client peut passer d’un moment d’excitation et de satisfaction, à un moment de solitude et d’abandon. Aussi, il faut toujours déterminer des pistes d’amélioration et d’innovation pour éviter que le client se sente abandonné. Il faut maintenir le cap de satisfaction pour déclencher une vente et pour aider le client à faire le bon choix.

Les commentaires sont clos.